Reno Contract Extension. An interview with General Manager Philip Pumphrey

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On Friday, August 19, the RTC Washoe Board voted to exercise the first three-year extension option for Keolis. The client referenced the efforts of General Manager Philip Pumphrey as one of the key drivers of success in transit operations at RTC Washoe. 

Below is a Q&A with Phil on his team's efforts to improve the workplace and operations for our people, partners, planet, and passengers. 

Interview conducted by Max Schochet, Keolis North America Co-op. 

Max: Lay the foundation for us: what are the contract basics?

Phil: The original contract was for a four-year base term. Starting in July of 2019, going through June of 2023. This also had two three-year options. The board voted recently to award a three-year option, taking us to 2026.

Max: Keolis has four key pillars: People, Planet, Partners, Passengers. What does the extension mean to these?

Phil: First, it means safe and reliable service for our passengers.

We underwent labor negotiations last year with unique challenges that resulted in interruptions to service. However, we were able to come back from that with a modified level of service.

Of course, this did have an impact to our passengers, and there was a lot of work ahead to rebuild the service and grow our ridership. The recent extension signifies that the RTC liked the work we did and the progress we've made. RTC wanted to continue the relationship and build on our progress together. It's a real vote of confidence to have your partner say: “we would like to extend.”

Max: And what about the planet, the people?

Phil: For our people, our staff, it means continued employment and ability to continue doing what their work without any disruption to their lives or their families' lives. Providing a supportive work environment that encourages people to be the best that they can be, to have opportunities to grow, and to support the well-being of themselves and their families. Protecting our people is essential.

Our mission for the planet is to continue to provide a high level of service both in operations and our customer experience. If we get that right, we’ll have an attractive transit offering with growing ridership. And, reduced personal vehicle travel means reduced overall greenhouse gas emissions.

Max: What did the team do exceptionally well to earn a vote for extension of the contract?

Phil: One of the first things we did was change the management focus. Trying to improve the relationship with the union, provide an openness to have a relationship and a dialog and to work to settle things constructively, to come to agreement on items. A constructive employee-employer relationship is critical.

I think the real thing our staff did well was recruiting people, even internally. For example, we were glad to select a qualified candidate from our existing team for a data analyst role – even if it meant we needed to backfill a driver position.

The job market is changing, particularly in key departments and functions that are unique to our industry. We had to work with these shifting dynamics and revisit how we’re supporting all our people and enhancing the employee experience for our essential employees, like drivers and those in maintenance. This has helped with retention. We worked with the union and built a relationship not only with the stewards, but also with people directly on the ground. Maintaining a presence in the community and supporting local organizations has helped to build even more trust with current and prospective employees.

Max: what can we expect in 2023 and beyond?

Phil: we've worked to improve our training and improve our fleet. Our partners at the RTC) bought new buses that are diesel-electric hybrids, and we have an electric fleet as part of that as well. We’re proud to be playing a strong role in the implementation of newer, cleaner energies in transit.

We recently hired a new customer service manager, who's on the ground already. We even made further improvements to facilities in areas like the drivers’ break room. Having come from a background of being a driver at one point in my own career - a long time ago – it's important to me to help employees know: first, I understand what their job is; and second, I do have their best interests at heart. So, we’re working to build a more inclusive environment and make it a happy place to work.

Max: Keolis is playing a central role in the community. What goes into growing the relationship with the community?

Phil: Reno, shares a commonality with a lot of public transit systems in that we provide service to a lot of people that are historically underserved or economically disadvantaged. In partnership with the RTC we provide a way to get to work, to go to the doctor, to go to school, to run errands, or do grocery shopping. So that's an important part of the social fabric of our community - providing an affordable, safe, and reliable way to get around. 

Max: Anything to close with?

Phil: We've made some real progress in a lot of areas. We've brought our service level back and we've got just about as many drivers as we ever had. We still have more work to do, of course. We’re proud of our partnership with the RTC, with the community, and with the with the union and the employees. It's a team effort to do all this. And I'm fortunate to have really great staff that put forth innovative ideas and provide good service to our partners and passengers. So, we're looking forward to continuing moving our operation upwards.

French Canadian:

PROLONGATION DU CONTRAT DE RÉNO. UNE ENTREVUE AVEC LE DIRECTEUR GÉNÉRAL PHILIP PUMPHREY

Le vendredi 19 août, le conseil d'administration du RTC Washoe a voté en faveur de l'exercice de la première option de prolongation de trois ans pour Keolis. Le client a souligné les efforts du directeur général Philip Pumphrey comme l'un des principaux facteurs de réussite des opérations de transport en commun au RTC Washoe. 


Vous trouverez ci-dessous une entrevue avec Phil sur les efforts récents qu'il a déployés avec son équipe pour améliorer le lieu de travail et les opérations pour notre personnel, nos partenaires et, bien sûr, nos passagers. 

Entrevue réalisée par Max Schochet, Keolis North America Co-op. 

Le vendredi 19 août, le conseil d'administration du RTC Washoe a voté en faveur de l'exercice de la première option de prolongation de trois ans pour Keolis. Le client a mentionné les efforts du directeur général Philip Pumphrey comme l'un des principaux facteurs de réussite des opérations de transport en commun au RTC Washoe. 


Vous trouverez ci-dessous une entrevue avec Phil sur les efforts récents qu'il a déployés avec son équipe pour améliorer le lieu de travail et les opérations pour notre personnel, nos partenaires et, bien sûr, nos passagers. 

Entrevue réalisée par Max Schochet, Keolis North America Co-op. 

Max : Établissez les faits Co: quelles sont les bases du contrat?


Phil : Le contrat initial prévoyait une durée de base de quatre ans. Couvrant la période de juillet 2019 à juin 2023. Et puis il y avait deux options de trois ans. Et le conseil d'administration a voté récemment pour accorder une option de trois ans sur l'achat des deux. Cela nous amène donc à 2026.

Max : Keolis s'appuie sur quatre piliers essentiels : Personnes, Planète, Partenaires, Passagers. Que signifie l'extension pour eux ?

Phil : Tout d'abord, ce que cela signifie la continuité du service pour les passagers.

L'année dernière, nous avons mené des négociations collectives qui ont posé des problèmes particuliers et entraîné des interruptions de service. Cependant, nous avons pu rétablir la situation avec un niveau de service modifié.

Bien sûr, cela a eu un impact sur nos passagers, et il y avait beaucoup de travail à faire pour reconstruire le service et augmenter le nombre d'usagers. La récente prolongation signifie que le RTC a apprécié le travail que nous avons accompli, les progrès que nous avons réalisés, et qu'il souhaite poursuivre la relation et s'appuyer sur ces progrès. C'est un véritable vote de confiance que d'entendre votre partenaire dire : "Nous voudrions prolonger l'option. Prenez l'option."

Max : Et qu'en est-il de la planète et, bien sûr, de la population?

Phil : Pour nos employés, cela signifie un emploi continu et la possibilité de continuer à faire ce qu'ils font sans aucune perturbation - pour eux ou leurs familles. Offrir un environnement de travail favorable qui encourage les personnes à donner le meilleur d'elles-mêmes, à avoir des possibilités d'évolution et à favoriser leur bien-être et celui de leur famille. Il est essentiel de protéger notre personnel.

Notre mission pour la planète est de continuer à fournir un niveau de service élevé, tant au niveau des opérations que de notre expérience client. Si nous y parvenons, nous disposerons d'une offre de transport en commun attrayante et d'un nombre croissant d'usagers. En outre, la réduction des déplacements en véhicule personnel se traduit par une réduction globale des émissions de gaz à effet de serre.

Max : Qu'est-ce que l'équipe a fait d'exceptionnel pour mériter un vote en faveur de la prolongation du contrat?

Phil : L'une des premières choses que nous avons faites a été de changer l'orientation de la gestion. Nous essayons d'améliorer la relation avec le syndicat, d'offrir une ouverture pour avoir une relation et un dialogue et de travailler pour régler les choses de manière constructive, pour parvenir à un accord sur certains points. Une relation constructive entre l'employé et l'employeur est essentielle.

Je pense que la vraie chose que notre équipe a bien fait, c'est de recruter des gens, même à l'interne. Par exemple, nous sommes heureux d'avoir sélectionné un candidat qualifié au sein de notre équipe existante pour un poste d'analyste de données, même si cela signifiait que nous devions pourvoir un poste de chauffeur.

Le marché de l'emploi évolue, en particulier dans les départements et fonctions clés qui sont propres à notre secteur. Nous avons dû travailler avec ces dynamiques changeantes et revoir la façon dont nous soutenons tous nos employés et améliorons l'expérience de nos employés essentiels, comme les chauffeurs et ceux de la maintenance. Cela a contribué à la fidélisation. Nous avons travaillé avec le syndicat et établi une relation non seulement avec les délégués syndicaux, mais aussi avec les personnes directement sur le terrain. Le fait d'être présent dans la communauté et de soutenir les organisations locales a permis d'établir une confiance encore plus grande avec les employés actuels et potentiels.

Max : que pouvons-nous attendre en 2023 et au-delà?

Phil : nous avons travaillé pour améliorer notre formation et notre flotte. Nos partenaires du RTC ont acheté de nouveaux autobus hybrides diesel-électriques, et nous disposons également d'un parc de véhicules électriques. Nous sommes fiers de jouer un rôle important dans la mise en œuvre d'énergies plus nouvelles et plus propres dans le transport en commun.

Nous avons récemment engagé un nouveau responsable du service clientèle, qui est déjà sur le terrain. Nous avons même apporté des améliorations supplémentaires aux installations dans des endroits tels que la salle de repos des conducteurs. Ayant été chauffeur à un moment de ma carrière - il y a longtemps - il est important pour moi d'aider les employés à savoir que, premièrement, je comprends ce qu'est leur travail et que, deuxièmement, j'ai leurs intérêts à cœur. Nous nous efforçons donc de créer un environnement plus ouvert et d'en faire un lieu de travail agréable.

Max : Keolis joue un rôle central dans la communauté. Comment développer la relation avec la communauté?

Phil : Reno, partage un point commun avec de nombreux systèmes de transport en commun, en ce sens que nous fournissons des services à un grand nombre de personnes qui sont historiquement mal desservies ou économiquement défavorisées. En partenariat avec le RTC, nous offrons un moyen de se rendre au travail, chez le médecin, à l'école, de faire des courses ou de faire l'épicerie. Il s'agit donc d'un élément important du tissu social de notre communauté : fournir un moyen abordable, sûr et fiable de se déplacer. 

Max : Quelque chose pour conclure?

Phil : Nous avons fait de réels progrès dans de nombreux domaines. Nous avons rétabli notre niveau de service et nous avons à peu près autant de conducteurs que nous en avons jamais eu. Nous avons encore du travail à faire, bien sûr. Nous sommes fiers de notre partenariat avec le RTC, avec la communauté, ainsi qu'avec le syndicat et les employés. C'est un travail d'équipe de faire tout cela. Et j'ai la chance d'avoir un personnel vraiment formidable qui propose des idées innovantes et fournit un bon service à nos partenaires et aux passagers. Nous sommes donc impatients de continuer à faire évoluer notre activité vers le haut.

Spanish:

EXTENSIÓN DEL CONTRATO DE RENO. ENTREVISTA CON EL DIRECTOR GENERAL PHILIP PUMPHREY

El viernes 19 de agosto, el Consejo de la Comisión Regional de Transporte (RTC, por sus siglas en inglés) de Washoe votó a favor de ejercer la primera opción de extensión de tres años para Keolis. El cliente mencionó los esfuerzos del Director General Philip Pumphrey, como uno de los principales impulsores del éxito de las operaciones de transporte en la RTC Washoe. 


A continuación, se ofrece una entrevista con Phil sobre sus recientes esfuerzos y los de su equipo para mejorar el lugar de trabajo y las operaciones para nuestra gente, nuestros asociados y, por supuesto, nuestros pasajeros. 

Entrevista realizada por Max Schochet, Keolis North America Coop. 

El viernes 19 de agosto, el Consejo de la RTC Washoe votó a favor de ejercer la primera opción de extensión de tres años para Keolis. El cliente mencionó los esfuerzos del Director General Philip Pumphrey como uno de los principales impulsores del éxito de las operaciones de transporte en la RTC Washoe. 


A continuación se ofrece una entrevista con Phil sobre sus recientes esfuerzos y los de su equipo para mejorar el lugar de trabajo y las operaciones para nuestra gente, nuestros asociados y, por supuesto, nuestros pasajeros. 

Entrevista realizada por Max Schochet, Keolis North America Coop. 

Max: Pongamos en situación: ¿cuáles son los fundamentos del contrato?


Phil: El contrato original tenía una duración de cuatro años. Comenzando en julio de 2019, hasta junio de 2023. Y luego había dos alternativas de tres años. Y el consejo votó recientemente la concesión de una opción de contratación de tres años para ambos. Así que eso nos lleva hasta el 2026.

Max: Keolis tiene cuatro pilares fundamentales: Personas, planeta, socios y pasajeros. ¿Qué implica la extensión para estos?

Phil: En primer lugar, para los pasajeros significa la continuidad del servicio.

El año pasado se llevaron a cabo negociaciones laborales que plantearon retos singulares y provocaron interrupciones del servicio. Sin embargo, pudimos remontar con un nivel modificado de servicio.

Por supuesto, esto tuvo un impacto en nuestros pasajeros, y hubo mucho trabajo por delante para reconstruir el servicio y aumentar el número de usuarios. La reciente prórroga significa que a la RTC le gustó el trabajo que realizamos, los progresos que hemos hecho, y que desean continuar esa relación y seguir avanzando. Es un verdadero voto de confianza que tu socio diga: "Nos gustaría extender la opción. Aceptar esa opción".

Max: ¿Y qué hay del planeta y, por supuesto, de las personas?

Phil: Para nuestra gente, nuestro personal, significa la continuidad del empleo y la posibilidad de seguir haciendo lo que hacen sin ninguna interrupción, tanto para ellos como para sus familias. Proporcionar un entorno de trabajo propicio que anime a las personas a dar lo mejor de sí mismas, a tener oportunidades de crecimiento y a apoyar su propio bienestar y el de sus familias. Proteger a nuestra gente es esencial.

Nuestra misión para el planeta es seguir ofreciendo un alto nivel de servicio tanto en las operaciones como en la experiencia de nuestros clientes. Si lo hacemos bien, tendremos una oferta de transporte atractiva con un número creciente de usuarios. Además, la reducción de los desplazamientos en vehículos particulares supone una disminución de las emisiones de gases de efecto invernadero.

Max: ¿Qué ha hecho el equipo de forma excepcional para ganarse un voto de extensión del contrato?

Phil: Una de las primeras cosas que hicimos fue cambiar el enfoque de la gestión. Tratar de mejorar la relación con el sindicato, proporcionar una apertura para tener una relación así como un diálogo y trabajar para arreglar las cosas de manera constructiva, para llegar a un acuerdo sobre determinados asuntos. Una relación constructiva entre empleado y empleador es fundamental.

Creo que lo que realmente hicieron bien nuestros empleados fue el reclutamiento de personal, incluso internamente. Por ejemplo, nos alegramos de seleccionar a un candidato cualificado de nuestro equipo actual para un puesto de analista de datos, incluso si eso significaba tener que cubrir un puesto de conductor.

El mercado laboral está cambiando, especialmente en los departamentos y funciones clave que son exclusivos de nuestra industria. Tuvimos que trabajar con estas dinámicas en constante cambio y replantear la forma en que apoyamos a toda nuestra gente y mejoramos la experiencia de nuestros empleados esenciales, como los conductores y los empleados de mantenimiento. Esto ha contribuido a la retención. Trabajamos con el sindicato y construimos una relación no sólo con los delegados, sino también con la gente directamente sobre el terreno. Mantener una presencia en la comunidad y apoyar a las organizaciones locales ha contribuido a generar aún más confianza con los empleados actuales y potenciales.

Max: ¿Qué podemos esperar en el 2023 y posteriormente?

Phil: Hemos trabajado para mejorar nuestra preparación y mejorar nuestra flota. Nuestros socios del RTC compraron nuevos autobuses híbridos (diesel-eléctricos), y tenemos una flota eléctrica, que también forma parte. Estamos orgullosos de desempeñar un papel importante en la implantación de energías modernas y limpias en el transporte.

Recientemente hemos contratado a un nuevo responsable de atención al cliente, el cual ya está trabajando. Incluso hemos mejorado las instalaciones en áreas como la sala de descanso de conductores. Al haber sido conductor en un momento de mi carrera, hace mucho tiempo, es importante para mí ayudar a los empleados sabiendo, en primer lugar, que comprendo su trabajo y, en segundo lugar, que tengo en cuenta sus intereses. Así que estamos trabajando para construir un entorno más inclusivo y convertirlo en un lugar agradable para trabajar.

Max: Keolis desempeña un papel central en la comunidad. ¿Qué se necesita para hacer crecer la relación con la comunidad?

Phil: Reno comparte un rasgo común con muchos sistemas de transporte público, en el sentido de que prestamos servicio a muchas personas históricamente desatendidas o económicamente desfavorecidas. En colaboración con la RTC, proporcionamos un medio para ir al trabajo, acudir al médico, ir a la escuela, realizar diligencias o hacer compras. Se trata, pues, de una parte importante del tejido social de nuestra comunidad: ofrecer un medio de transporte accesible, seguro y fiable. 

Max: ¿Algo más para terminar?

Phil: Hemos hecho verdaderos progresos en muchas áreas. Hemos recuperado nuestro nivel de servicio y tenemos conductores como nunca antes. Todavía nos queda trabajo por hacer, por supuesto. Estamos orgullosos de nuestra colaboración con la RTC, con la comunidad , así como con el sindicato y los empleados. Todo esto es un esfuerzo de equipo. Y tengo la suerte de contar con un personal realmente estupendo que aporta ideas innovadoras y presta un buen servicio a nuestros asociados y pasajeros. Por consiguiente, estamos deseosos de seguir progresando en nuestra operación.